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Actualité

Projet de fonctionnement du dispositif 115
Publié le lundi 16 janvier 2006

Il a été géré par l’association OSER depuis 1996. Jusqu’en 2003, seul le personnel du C.H.R.S. le F.A.R. géré par OSER également, assumait la mission, aucun moyen spécifique ne lui ayant été octroyé.

Mission

Il s’agit, pour l’association, d’assumer une mission d’écoute, d’information et d’orientation des personnes sans domicile et en grande difficulté appelant le n° 115 le plus souvent pour une demande d’hébergement. Les demandes pourront aussi concerner des conseils, des renseignements... Le personnel recruté à cet effet devra, en conséquence, évaluer les demandes et les orienter en fonction de leur nature. Il aura un rôle d’observateur social et sera en capacité d’alerter en matière de grande précarité vis à vis de situations graves portées à sa connaissance. L’équipe d’intervenants sur le « 115 » travaillera en relation avec un partenariat large concerné par l’accueil des personnes en grande difficulté.

Objectifs

Le personnel affecté au « 115 » devra :

- Assurer une écoute, une information, un diagnostic et une orientation (éventuellement vers un hébergement) 24h/24, 365 jours par an.

- Proposer, quand la demande existe, une réponse en terme d’hébergement d’urgence pour les personnes se trouvant à la rue, notamment pendant la période hivernale.

- Respecter le principe de continuité prévu par le dispositif « A.H.I. » : l’hébergement des personnes pour quelques nuits seulement doit se faire en tenant compte du besoin d’un accompagnement à plus long terme qu’ont les usagers. Dans ce sens le personnel proposera, dans la mesure des possibilités qui lui sont offertes, en lien avec les partenaires composant le dispositif « AHI » du département, des solutions d’accueil et d’hébergement au delà de la simple mise à l’abri. Cela nécessite une bonne connaissance du dit dispositif.

- Organiser le « maillage » du département grâce au développement d’un partenariat actif avec les structures d’hébergement du département, les services hôteliers, les hôpitaux, les gendarmeries locales, la Croix Rouge Française qui organise des maraudes sur la ville de Bourg en Bresse, les services spécialisés (en particulier le dispositif d’accueil des demandeurs d’asile vers qui ces derniers seront orientés).

- Participer au suivi du dispositif régional grâce notamment, à la participation aux journées régionales organisées par la FNARS, en lien avec le service pédagogique du C.H.R.S. le F.A.R. (en charge de l’organisation de l’urgence en général) afin de partager des expériences et de proposer des améliorations.

- Tenir des registres journaliers des appels reçus indiquant les heures des appels, la nature des demandes (hébergement, renseignement, conseil, autres éléments à détailler...), l’origine géographique des appels, les éléments résumant la situation de la personne qui appelle, les réponses apportées (en particulier en matière d’hébergement, C.H.R.S., asiles de nuit, hôtels...), les difficultés rencontrées.

- Tenir des statistiques mensuelles (appels reçus, origines des appels, natures des demandes, réponses apportées...), rechercher de nouveaux lieux d’hébergement ou d’orientation sur l’ensemble du département et sur les départements limitrophes, en s’informant auprès des différentes structures d’accueil du département.

- Etablir des bilans trimestriels qualitatifs et quantitatifs : nombre d’appels, provenance , catégorie de population, objet de la demande, réponse apportée, difficultés rencontrées, propositions pour améliorer le dispositif.

- Suivre le budget, en collaboration avec le responsable de l’association O.S.E.R, afin d’évaluer mensuellement les dépenses réalisées pour le paiement des nuitées en hôtel et pointer les éventuels besoins complémentaires.

- Participer régulièrement aux comités de pilotage départementaux sous l’égide de la D.D.A.S.S. de l’Ain, avec la D.I.P.A.S., le C.C.A.S. de Bourg en Bresse et tous les partenaires concernés par l’accueil des personnes sans domicile (hébergement compris ou pas).

- Participer aux temps de régulation et de mise en commun des difficultés rencontrées avec les acteurs amenés à le relayer sur les appels (C.H.R.S. le F.A.R.)

- Assurer une relève complète et précise au personnel du C.H.R.S. au moment des congés : cette relève, régulière pour le renvoi quotidien du téléphone, devra être plus importante au moment du départ en congé du personnel affecté au « 115. (voir le paragraphe concernant l’organisation du service).

Moyens mis en oeuvre - Organisation

- Deux postes « équivalent temps-plein » (E.T.P.) seront affectés exclusivement à cette mission avec des horaires de journée, de nuit et de week-end. Ces deux postes, néanmoins, ne suffisent pas à remplir toutes les tranches horaires existantes sur 24 heures. En conséquence, la permanence 24h/24 sera renvoyée vers le C.H.R.S. le F.A.R, dont le personnel est formé à l’écoute, du fait de l’accomplissement de ses missions et de l’expérience acquise en matière de « 115 » entre 1996 et 2003. Cela se fera sans surcoût pour le C.H.R.S. le F.A.R. La permanence sera également renvoyée sur le personnel du C.H.R.S. le F.A.R. en période de congé des salariés recrutés sur le service « 115 ». Ces congés n’interviendront pas pendant le plan froid.

- Le personnel spécifiquement affecté au « 115 » est, lui, formé depuis juillet 2003, date à laquelle il a été recruté à cet effet.

- Dans le cadre de son travail de régulation et d’analyse de la pratique, ce personnel aura des temps de travail collectif partagés avec les intervenants salariés du C.H.R.S. amenés à répondre à la ligne téléphonique d’accueil et d’aide aux personnes sans abri et en grande difficulté.

- Le personnel affecté au « 115 » organisera aussi un travail de réflexion autour des difficultés inhérentes à la gestion de cette mission et de recherche de solutions avec l’ensemble des acteurs concernés, y compris au niveau régional :

* en effet, la chronicisation de certaines situations conduit parfois l’équipe opératrice à mieux circonscrir les demandes énoncées. Certaines personnes ayant des liens familiaux ou des réseaux sur un des départements limitrophes se verront ainsi orientés vers ces derniers (dans le cadre de l’insertion). Ce travail devra toujours se faire en concertation avec les services d’accompagnement concernés.

* Ce même travail permettra d’ajuster les orientations et d’améliorer celles-ci : certaines se font en hôtel et sont fondées à l’être (personnes de passage seulement), d’autres méritent plutôt de se faire en direction de structures d’hébergement et d’accompagnement social ; quand celles-ci sont saturées, le service « 115 » considèrera la solution « hôtel » comme transitoire et cherchera une solution plus appropriée qui prendra le relais de la seule mise à l’abri. Cette recherche sera programmée sur les tranches horaires du matin, le personnel en charge du « 115 » sera en capacité d’analyser les demandes intervenues la veille en soirée et donc de repérer celles qui sont répétitives.

- En plus de la fonction d’écoute et d’orientation, une partie du temps sera consacrée au travail administratif : suivi budgétaire, réunion avec les partenaires, formation, synthèses.

- Un bureau distinct sera mis à disposition au siège de l’association OSER.

- Un ordinateur sera affecté exclusivement à ce service lui permettant l’enregistrement quotidien des appels (heure, type d’appel, demande, type de réponse). Il intègre une base de données comportant : la liste des lieux d’hébergement du département, leurs possibilités d’accueil, le type de public, les hôtels qui acceptent de collaborer avec le 115.

- Les services de la direction du C.H.R.S. le F.A.R. fournira au personnel affecté au « 115 » toutes les informations et les listes concernant les services d’accompagnement avec lesquels il travaille, y compris, bien sûr, ceux relevant d’autres départements. (niveau régional)

- Une ligne téléphonique sera affectée à ce service. Un système de « pré-décroché », permettant de réduire le nombre d’appels « polluants » la ligne, sera mis en place. Le poste téléphonique conservera en mémoire les appels téléphoniques (voir notice).

- Un contact sera établi quotidiennement avec les principaux lieux d’hébergement du département afin de connaître en temps réel leurs disponibilités.

- En période de grand froid, l’association gestionnaire s’organisera pour renforcer le dispositif d’observation et d’écoute en mobilisant l’ensemble des partenaires du dispositif A.H.I.

Evaluation

- Le registre journalier des appels cités plus haut sera tenu à la disposition de la D.D.A.S.S. de l’Ain.

- Un bilan mensuel d’activité faisant apparaître les appels reçus, les réponses apportées, un état des appels récurrents, la part des appels dits « polluants », rempli à partir d’un document type établi par la D.D.A.S.S. de l’Ain lui sera transmis.

- Des fiches individuelles retraçant les demandes d’hébergement seront tenues à la disposition de la D.D.A.S.S. de l’Ain.

Rémunération de la mission

Un état trimestriel des dépenses, des moyens mis en œuvre et de l’activité réelle du service sera destiné au règlement de la prestation et adressé à la D.D.A.S.S. de l’Ain chaque fin de trimestre. Il comprendra :

* un état détaillé des appels reçus quotidiennement, des réponses positives, des demandes restées sans solution

* le tableau de service journalier du personnel ayant assuré la prestation

* un état détaillé des dépenses réalisées et leurs justificatifs.


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